Agressie van zorgvragers tegen zorgverleners

Uit onderzoek van TNO is gebleken dat de helft van het personeel in de zorg weleens te maken heeft met agressie. Daarop nam de beroepsvereniging voor verpleegkundigen en verzorgenden een enquête af met als onderwerp ‘Agressie in de zorg’. Hieruit bleek dat 7 van de 10 ondervraagden zo nu en dan te maken heeft met zowel verbale als fysieke agressie. 17 procent meldt dat dit dagelijks gebeurt, 26 procent heeft er wekelijks mee te maken.

Agressie in de zorg: tips om ermee om te gaan

Agressie in de zorg kan leiden tot stress, burn-outs, maar ook ziekteverzuim. Daarom geeft GTSzorg haar gedetacheerde zorgverleners onder andere de volgende vijf tips om beter om te gaan met agressie op de werkvloer.

Tip 1: Stel de situatie vast

Wanneer een zorgvrager zijn of haar zin niet krijgt, reageert deze vaak volgens een vast patroon. Van stemverheffing tot dreigementen. Een automatische lichamelijke reactie is dat de hartslag verhoogt, de spieren aanspannen en adrenaline door het lichaam giert. Hierdoor neemt ook de spanning tussen cliënt of patiënt en de zorgverlener toe. Zaak is om hier niet aan toe te geven. Haal diep adem, neem afstand en stel vast wat er gebeurt. Reageer vervolgens – als de situatie dit toelaat – begripvol. Of geef aan dat je het vervelend voor cliënt vindt. Zo wordt de cliënt vaak rustiger.

Tip 2: Vraag om wederzijds begrip

Nu er begrip is getoond en naar de cliënt is geluisterd, kan er ook aan hem of haar om wederzijds begrip worden gevraagd. Respect komt immers van twee kanten. Leg uit waarom de situatie tot stand is gekomen. Wees duidelijk, ga niet in discussie of onderhandeling.

Tip 3: Maak duidelijke afspraken

Bespreek met collega’s welk gedrag wordt getolereerd en welk gedrag niet. Het kan namelijk voorkomen dat collega’s tegen elkaar worden uitgespeeld door een cliënt of patiënt. Stem samen regels af en wees duidelijk naar elkaar toe. Zo weet iedereen waar hij of zij aan toe is.

Tip 4: Accepteer bepaald gedrag niet

Zwijgen is toestemmen. Daarom is het belangrijk om situaties niet te laten gebeuren, zodat escalatie wordt voorkomen. Door het negeren van bepaald gedrag geef je namelijk stiekem de zorgvrager een vrijbrief om dit gedrag een volgende keer weer te vertonen. Je creëert zo een bepaalde omgangsnorm. Probeer bepaald gedrag daarom niet te accepteren.

Tip 5: Wees bewust van eigen gedrag

Door verkeerd te reageren op bepaalde signalen, kunnen zorgprofessionals geconfronteerd worden met geïrriteerd of zelfs agressief gedrag van zorgvragers. Wees je daarom bewust van de invloed die je hebt op je omgeving. Agressie is tweerichtingsverkeer. Bepaald gedrag kan escalerend werken, ander gedrag juist de-escalerend. En soms is er een verschil van beleving waarop een cliënt anders reageert dan de zorgmedewerker. Voorkom ook het praten in de we-vorm. Hiermee zorg je er namelijk voor dat de zorgvrager het gevoel krijgt dat jij als zorgmedewerker alle macht bezit.

Beter omgaan met agressie tegen zorgverleners

GTSzorg veroordeelt elke vorm van agressie ten opzichte van zorgverleners. Niet voor niets zet het bureau zich in tegen agressie in de zorg. Niet alleen pleit GTSzorg voor een goede landelijke registratie van agressie-incidenten, ook probeert het bureau met duidelijke tips en regels zorgverleners voor te bereiden op situaties, zodat zij beter met agressie kunnen omgaan. Daarnaast hanteren wij een zorgvuldige screening van zorgpersoneel.